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【オンラインLIVE配信】
日経MJフォーラム
「カスタマー・エクスペリエンス戦略~Withコロナ時代の新しい顧客体験~」


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コロナ禍により人々の生活スタイルは一変し、生活者の意識や行動にも大きな影響をもたらしました。このような状況で顧客をつかむためには、商品・サービスがもたらす体験価値に注目した戦略構築がカギとなります。本フォーラムでは、どのように「顧客体験(CX)」を向上させ、感動体験を届けていくのか事例も交えて紹介していきます。

概要OVERVIEW

開催日時
2021/9/27(月)
13:00~16:50
受講料
無料
主催

日本経済新聞社

協賛

セールスフォース・ドットコム、プレイド、Nota、Repro、SATORI、ランチェスター

締め切り

2021/9/21(火)

*ご記入いただいた個人情報はご本人の承諾なく本フォーラムの実施目的以外には使用いたしません。

オンラインセミナー 参加について

お申込みいただいた皆様には開催当日(9/27)までにご登録のメールアドレス宛に視聴ページのURLをお送りさせていただきます。
メールの案内に従って記載のお時間までに視聴ページにお越しください。*開始10分前までに一度視聴ページにお越しいただき視聴確認をお願いします。

注意・禁止事項

・視聴ページのURLを第三者に提供することは禁止いたします。
・オンラインセミナーの録音・録画・撮影は禁止です。
・撮影場所にお越しいただいてもセミナーに参加いただくことはできません。
・登壇者、および他の参加者への中傷、脅迫、いやがらせに該当する行為はおやめください。
・上記禁止事項が認められた場合、今後のセミナー等へのご参加をお断りする場合はございますのでご了承ください。

お問い合わせ

日経MJフォーラム「カスタマー・エクスペリエンス戦略」事務局
TEL: 03-6812-8685 (受付時間 9:30~17:30、土・日・祝日を除く)
E-mail: mjforum@nex.nikkei.co.jp

プログラム Program

13:00~13:40 基調講演

「コロナと脱炭素で生活はどう変わるのか」
A.T. Marketing Solution 代表 髙田 敦史氏

今、社会は2つのことで揺れています。新型感染症と脱炭素です。産業革命以来200年以上にわたり傲慢に地球を支配してきた人類への警告のようにも思えるこの2つのことで、人々の生活がどう変わるのか。大胆に予測してみます。

13:40~14:10 協賛社セッション1

「デジタル時代のカスタマーサービス - DX成功のカギはCXとEX」
セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー 大竹 絢子氏

生活様式の変化により、企業と顧客の接点のデジタル化が進んでいます。顔の見えないやり取りが求められる中、次も利用したいと思えるようなサービスを提供するには、顧客と同じだけ、従業員にとっても使いやすいサービスを設計することが重要です。本セッションではSalesforceの考えるDXについてご紹介します。

14:10~14:40 協賛社セッション2

「顧客・価値・変化 - 顧客中心主義から生み出される顧客の体験とサービスの多様性、それを実現するための企業の考え方とは」
プレイド 執行役員 大畑 充史氏

サービスや商品が飽和する世の中において、競合と差別化するための考え方として「顧客中心主義」が注目されています。またコロナ禍において激変するマーケットにおいては顧客に必要とされているサービスの優先度が大きく変わっています。本セッションでは、顧客の体験やそれを創るサービスを「顧客中心主義」で進めていくための考え方や実現方法、必要な材料についてお話させていただきます。

14:40~14:50 休憩

14:50~15:20 協賛社セッション3

「~3社の事例に見る~LTV向上につながる『検索型FAQ』を活用したCX改善の最前線」
Nota マーケティングチーム・マーケター 落合 純平氏

顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、カスタマーサポート/カスタマーサクセス業務を効率化しつつ、顧客満足度の引き上げ、ひいてはLTVの向上を目指す上でCX(カスタマーエクスペリエンス)改善の重要性が増しています。本セッションでは、「検索型FAQ」を活用してCX改善に取り組んでいる企業の事例を紹介します。

15:20~15:50 協賛社セッション4

「理想のCX実現に必要な組織・人材のありかたとは」
Repro 取締役CMO 中澤 伸也氏
(ゲスト)カインズ 執行役員 CDO 兼 デジタル戦略本部長 池照 直樹氏

理想のCXは、戦略やデータ、ツールだけでは実現できません。それらに息を吹き込む「人材・組織体制」こそがキモであると考えます。先行する成功企業は、どのような人材を登用し、どのようなチームを作っているのでしょうか。業界全体としてデジタル人材が不足する中で、理想的なCXの実現に挑む事例をお話しします。

15:50~16:20 協賛社セッション5

「コロナ禍で加速する顧客体験のデジタルシフト~MAが実現する非対面コミュニケーション事例~」
SATORI マーケティング営業部 部長 高橋 美絵氏

コロナ禍の継続により、オンラインでの優れた顧客体験の提供は喫緊の課題となっています。MAを活用することによって、既存のWebサイトを利用しながら訪れた顧客に適切なタイミングで適切なコンテンツを届ける顧客体験の向上が見込めます。本セッションではそんなMA活用と3つの成功事例をご紹介いたします。

16:20~16:50 協賛社セッション6

「アプリで顧客体験を向上し、リピーターを育むデジタル戦略とは」
ランチェスター 代表取締役 CEO 田代 健太郎氏

コロナ禍で生活様式が一変し、人々の購買行動もデジタル化が進んでいます。オンラインはもちろん、オンライン・オフライン問わずあらゆるシーンで顧客にストレスなく購買体験を提供できる仕組みづくりが大切です。デジタル戦略としてECサイトはどうあるべきか、アプリをどう活用するべきか、店舗とオンライン相互の連携は?など、具体的な事例を交えてご紹介します。
※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

登壇者 Speaker

髙田 敦史氏

A.T. Marketing Solution 代表

元トヨタ自動車、レクサスブランドマネジメント部長。1985年にトヨタ自動車入社後、宣伝部、商品企画部、海外駐在(タイ、シンガポール)、トヨタマーケティングジャパンMarketing Director 等を経て、2012年からグローバルレクサスのブランディングを主導。 16年7月に退社し、A.T. Marketing Solutionを設立。マーケティングアドバイス業務を行う。

大竹 絢子氏

セールスフォース・ドットコム マーケティング本部
プロダクトマーケティングマネージャー

大畑 充史氏

プレイド 執行役員

落合 純平氏

Nota マーケティングチーム・マーケター

中澤 伸也氏

Repro 取締役CMO

池照 直樹氏

カインズ 執行役員 CDO
兼 デジタル戦略本部長

高橋 美絵氏

SATORI マーケティング営業部 部長

田代 健太郎氏

ランチェスター 代表取締役 CEO


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