キーワード

【アーカイブ配信】
日経MJフォーラム
「DX時代の次世代コンタクトセンター戦略
～CX向上を実現させる業務改革とデジタルシフト～」

リンクをコピー

新型コロナウイルスの流行は顧客の生活様式、消費行動を大きく変えました。コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められるようになり、在宅化やデジタルシフトなどはすぐにでも取り組むべき課題となりました。この課題を解決し、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、AI活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が重要となりますが、実現までには解決しなければならない課題が多いのも事実です。日々変化するコンタクトセンターを取り巻く環境に対応した変革が今、求められています。
本フォーラムでは、有識者の講演や具体的な事例を交えてコンタクトセンターの最新動向をご紹介するとともに、次世代コンタクトセンター構築のために必要な情報を発信いたします。皆様のご参加をお待ちしております。

概要Overview
プログラム Program
登壇者 Speaker
過去のイベントの様子Past events

概要OVERVIEW

開催日時: ＜配信期間＞ 2022/3/14（月）～2022/4/13（水）

受講料: 無料

主催: 日本経済新聞社

協賛: ジェネシスクラウドサービス、Nota、RightTouch、ナイスジャパン、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション

締め切り: 2022/4/13（水）

お問い合わせ: 日経MJフォーラム「コンタクトセンター」事務局
専用電話：03-6812-1064（受付時間／ 10:00～12:00、13:00～17:00、土・日・祝日を除く）
専用メールアドレス：contact@nikkeipr.co.jp

プログラム Program

基調講演

「グローバルコンタクトセンターサーベイに基づく次世代コンタクトセンターの提言」
デロイトトーマツコンサルティングカスタマー＆マーケティング執行役員　住川誠史氏

デロイトでは「グローバルコンタクトセンターサーベイ」を隔年で実施しており、昨秋2021年版レポートを発行しました。本セッションではサーベイの考察（国内企業と海外企業との比較）に基づき、CX向上を実現する次世代コンタクトセンターのポイントとアプローチをお伝えします。

協賛社セッション①

「お客様に共感性のあるCXを提供するためのコンタクトセンターにおけるAI活用」
ジェネシスクラウドサービスマーケティング本部長　斉藤哲也氏

ある調査レポートでは、常にパーソナライズした顧客対応してくれる企業に対し、お客様の8割以上が追加・リピート購入やその企業を推奨すると回答しているように、今やカスタマーエクスペリエンスは業績に直結する企業戦略の一つになりました。これまで顧客担当者任せだったお客様に共感性の伴った顧客体験を、企業レベルですべての顧客接点で実現するためのデータとAIの活用方法をご紹介します。

協賛社セッション②

「高精度キーワード検索で実現できる効率的なコンタクトセンター運用」
Nota マーケティング部マーケティングマネージャー　落合純平氏

顧客接点の多様化に伴って人手に頼った顧客対応はもはや限界を迎えており、効率的なコンタクトセンター運用がこれまで以上に重要となっています。そこで、本セッションでは高精度なキーワード検索が可能なFAQシステムを活用した「自己解決型」のコンタクトセンター運用について解説します。

協賛社セッション③

「サイレントカスタマーのお困りごとをとらえて、エフォートレスな顧客体験を提供『KARTE RightSupport』」
RightTouch Business Development　太田幸希氏

カスタマーサポートに寄せられる声は全体の4%に過ぎず、96%の声なき顧客「サイレントカスタマー」のお困りごとは放置されていると言われることがあります。サイレントカスタマーが何に困っていて、どんな情報を求めているのか、お問い合わせ前に理解することは本当に難しいのでしょうか？本セッションでは問い合わせ前の行動からお困りごとを発見し、お困りごとに合わせた自己解決をwebサポートで実現した事例と共にご紹介します。

協賛社セッション④

「CXもDXもEXも－CXoneで実現するエクスペリエンス改革」
ナイスジャパンソリューション・コンサルタント　ミューニャ・エドウィン氏

消費者へと成長したデジタルネイティブ世代の増加に合わせて、コンタクトセンターの変革が急がれています。本セッションでは、デジタルを通じたエフォートレスなCXの提供、オムニチャネル対策、カスタマージャーニーの完全な把握、戦略に合わせた機能追加などフレキシブルな拡張性を備えたソリューションでCX、DX、EXの悩みを一挙に解決し、デジタルコンタクトセンターへ進化する方法をご案内します。

協賛社セッション⑤

「コンタクトセンター起点のCX向上戦略～NPSを活用したCX改革に役立つ実践ポイント～」
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションマーケティング・アナリティクス部 NPSコンサルタント　山内政利氏

ニューノーマルの時代に入り、顧客との対面のコミュニケーションが取りづらくなる中、コンタクトセンターは重要な顧客接点として変革が求められています。本セミナーでは、CX（顧客体験）を測る指標として有効なNPSの取り入れ方や活用事例を交えながら、今後のCX改革に役立つ実践ポイントをお伝えします。

特別講演

「損保ジャパンが取り組んだコンタクトセンターのデジタル化～「デジタル」と「人」が融合したコンタクトセンターの実現に向けた取組～」
損害保険ジャパンカスタマーコミュニケーション企画部企画グループ課長代理　福田晋太郎氏

当社コンタクトセンターでは、情報伝達手段の多様化や生活様式の変化に伴い「オンラインサービス」を拡大しています。その一方で多くの電話を受付しており、接続品質の維持やオペレーターの安定稼働が求められています。これらの対応策として「AI自動応答（ボイスボット）」を導入しました。その結果、デジタルと人が効果的に融合したサービス提供が実現するなど、CX向上が図られつつあります。こうした直近の取組事例を紹介します。

登壇者 Speaker

住川誠史氏

デロイトトーマツコンサルティングカスタマー＆マーケティング執行役員

CRM部門カスタマーエクスペリエンスチームの責任者。金融、電機通信、エネルギー等のクライアントを中心に20年以上にわたりCRM関連のコンサルティングに従事。特にコンタクトセンター領域においては、戦略・構想策定からシステム・オペレーション改革まで多数のプロジェクトを推進し、深い知見と実績を有する。

斉藤哲也氏

ジェネシスクラウドサービスマーケティング本部長

2000年、ジェネシス・ジャパン入社。マーケティングの責任者として、フィールドマーケティング、広報／PR、カスタマーマーケティングを直接担当するほか、デジタル・マーケティング、パートナー・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。

落合純平氏

Nota マーケティング部マーケティングマネージャー

新卒入社したSIerにてプログラマとして勤務。退職後、個人事業主としてBtoB専門のウェブライターとして活動。2015年〜20年は、コンテンツマーケティング会社にてBtoBコンテンツマネージャーとしてBtoB企業を支援する傍ら、ひとりマーケターとして自社マーケティングにおける戦略立案、コンテンツ企画・制作、MAツール運用などを担当した。20年11月、Nota, Inc.にマーケターとしてジョイン。主にFAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」のマーケティングを担当している。

太田幸希氏

RightTouch Business Development

エイチームに新卒で入社。EC事業を経て、モバイルアプリのグロースハック、Salesに従事。2018年8月よりプレイドに参画し、アプリ版KARTEのHead of Salesを務めた後、事業責任者として組織を牽引する。入社してから一貫してお客様と一緒に事業と顧客体験を考え、伴走し続けることに軸足を置いている。現在はプレイドグループの新会社RightTouchのBusiness Developmentとしてお客様との事業開発、会社の立ち上げに奔走している。

ミューニャ・エドウィン氏

ナイスジャパンソリューション・コンサルタント

DAC、DSP、音声認識からビームフォーミング技術のセールスとして3年間米日にて活動。その後、NICEジャパンにてエンタープライズアカウントマネージャとして主にBPO業界向けの営業活動に携わり、2021年7月にソリューションコンサルタントに転向。

山内政利氏

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションマーケティング・アナリティクス部 NPSコンサルタント

商社系大手コールセンター運営会社のデジタル・マーケティング部にて、コールデータ等の顧客データ分析業務に従事。NPS担当リーダーとして大手自動車会社、大手通信会社等のコールセンターの運営支援に着手。オペレーターの応対品質の向上や離職率の改善に繋がる支援を手掛ける。2019年9月から、コールセンターをベースとしたNPSコンサルタントとして活躍。
保有資格：経済産業大臣登録中小企業診断士