日経電子版オンラインセミナー
Boost your business
ニューノーマル時代に問われる顧客体験価値(CX)戦略とは

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購買時からアフターサポートまであらゆる顧客接点が、実店舗や訪問といったリアルからオンラインに移行されるようになってきています。このような中カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客体験)の在り方も変化し、どのようなカスタマージャーニーを描くかで見直しが必要となってくるでしょう。柔軟なCXによって顧客満足度を保持し続けることが、今後も企業が成長していくための要となることは間違いありません。
本セミナーでは、参加する方々の企業において製品やサービスのCX向上を実践いただくことを目的とし、経営者、商品・サービスの企画/開発/マーケティング担当者の方々を対象に、先進的な取り組みをされる企業の事例やCX関連のサービス・ソリューションの紹介をいたします。​

キーワードタグ

概要OVERVIEW

開催日時
【セミナー公開期間】2020年10月14日(水)10:00~2020年10月17日(土)10:00
参加費

無料

申し込み締切

2020年10月12日(月)17:00

オンラインセミナー 参加について

お申込みいただいた皆様には視聴ページのURLを公開初日までにメールでお送りします。
メールの案内に従って上記【セミナー公開期間】に視聴ページにお越しください。
公開期間中はいつでもセミナー動画をご覧いただけます。
※視聴開始前までに一度視聴ページにお越しいただき視聴確認をお願いします。
※10月17日(土)10:00をもって視聴できなくなりますので、ご注意下さい。

主催

日本経済新聞社 デジタル事業 メディアビジネスユニット

協賛

TMJ、Zendesk、Medallia、モビルス

禁止・注意事項

・視聴ページのURLを第三者に提供することは禁止いたします。
・オンラインセミナーの録音・録画・撮影は禁止です。
・登壇者、および他の参加者への中傷、脅迫、いやがらせに該当する行為はおやめください。
・上記禁止事項が認められた場合、今後のセミナー等へのご参加をお断りする場合がございますのでご了承ください。

お問い合わせ

日経電子版オンラインセミナー「Boost your business 顧客体験価値(CX)戦略とは」事務局
◇専用電話 03-6812-8685(9:30~17:30、12:00~13:00を除く 土・日・祝を除く) 
◇専用メールアドレス: ds_seminar@nex.nikkei.co.jp

プログラムPROGRAM

基調講演(20分) 【顧客とつながる時代のマーケティング ~優れた場の設計の重要性〜】

オイシックス・ラ・大地株式会社 執行役員 Chief Omni-Channel Officer
株式会社顧客時間 共同CEO取締役
奥谷 孝司氏

【講演内容】
オフラインを前提としていたビジネスは今大きな転換期を迎えています。デジタルな繋がりが当たり前になる中で、今企業は如何にお客様と繋がり、データを活用したお客様理解に基づく新しいマーケティング戦略の実線が求めらています。本講演ではコロナ禍の消費者行動の現状とそれに対応する国内外の企業事例を紹介しお客様とつながるデジタルタッチポイントをいかに「優れた場」に進化させ共感をうむマーケティングの重要性について解説します。

セッション1(20分) 【甘くない実態、顧客接点の最前線だから語れるこれからのCX戦略】

株式会社TMJ
マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ シニアコンサルタント
小池 武氏

【講演内容】
事業そのものから顧客接点における戦略まで、ありとあらゆる認識の修正を迫られました。そのような中で、さまざまな事業社から「これからをどうするか」の動きが見えはじめています。
多くのクライアントから顧客接点の最前線である運用を預かるテレマーケティング企業の視点で、CX推進の実態と、「これからをどうするか」をご提言します。

セッション2(20分) 【テレワーク時代にこそ考える、顧客から好まれるオムニチャネルコミュニケーションとは?】

株式会社Zendesk
Manager, Commercial Sales
古田 光弘氏

【講演内容】
在宅コンタクトセンターへの移行・準備を進めている企業が増えていますが、顧客が求めるチャネルでカスタマーサービスを提供できていますか?LINEなどのメッセージツール、チャットボットやAIなど新しいチャネルを使いこなして、顧客からの問い合わせに効率良く対応できていますか?FAQサイトなどのセルフサービスも含む、多様化する問合せ手段を一元管理し、さらにチャットボットなど新しいコミュニケーション手段で問合せ対応効率化を図るためのポイントをご紹介します。

セッション3(20分) 【コロナ禍の顧客中心経営-顧客・取引先・従業員の“声”の組織における活用方法】

Medallia株式会社
カントリーマネージャー
大浦 学氏

【講演内容】
貴社では、コロナ禍にどのくらい顧客・従業員・取引先などの“声”を聞けていますでしょうか。経営や業務にフィードバックされていますでしょうか。実績・評判ともに顧客の声を活かした経営プラットフォームの世界のNo1リーダーであるMedalliaから “声”を活かした経営の在り方・実現に向けたアプローチをご紹介いたします。

セッション4(20分) 【先進企業はここから始めている、CX向上のためのオンライン手続き自動化】

モビルス株式会社
代表取締役社長
石井 智宏氏

【講演内容】
顧客接点が多様化する中で、何が最も求められているのでしょうか。実は大半の顧客は企業とのコミュニケーションにおける「負担」を下げたいと考えています。「負担」がかかる体験とは、「情報が見つからない」「どこから問い合わせて良いかわからない」「手続きのステップが多くて大変」といったものです。
このフロー改善こそ、顧客ロイヤルティを高めて長期的な関係を築くためには、非常に重要です。今回は、その中でも顧客への「負担」を減らすことにフォーカスし、手続き処理などの自動化によるCX改善について先進企業の事例とともにご紹介します。



※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

登壇者SPEAKERS

奥谷 孝司氏

オイシックス・ラ・大地株式会社 執行役員 Chief Omni-Channel Officer
株式会社顧客時間 共同CEO取締役

1997年良品計画入社。店舗経験の後、商社出向、商品開発、良品計画初となるインハウスデザイン室の立ち上げを経て衣服雑貨部の衣服雑貨のカテゴリーマネージャー。現在定番商品の「足なり直角靴下」を開発、ヒット商品に。2010年WEB事業部長。「MUJI passport」をプロデュース。2015年10月よりオイシックス株式会社(当時)入社。現在、執行役員 COCO(Chief Omni-Channel Officer)を務める。2018年9月株式会社大広との共同出資会社株式会社顧客時間を設立 共同CEO取締役に就任し、企業のDXとD2Cのサポートを行っている。

小池 武氏

株式会社TMJ
マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ シニアコンサルタント

コンタクトセンターオペレーションをルーツに、システム開発、企画/業務設計、データ活用/マーケティング/BPRコンサルティングとテレマーケティングエージェンシーを取り巻く広範囲を経験。オペレーションの生産性とユーザーエンゲージメント向上を両立させる仕組み構築による顧客維持成果貢献の実績を数多く持つ。

古田 光弘氏

株式会社Zendesk
Manager, Commercial Sales

インフラ系ソフトウェア企業に勤務後、MBA取得(豪 BOND Univ)。その後ハードウェア企業、業務系ソフトウェア企業を経験後、2016年3月よりZendesk Japan 6人目のメンバーとして参画。20年以上に渡り営業畑を歩み、うち5年間は西日本統括として大阪、名古屋を中心に、静岡から熊本までの西日本全域を担当。現職では、通常のSales活動に加え定期的にセミナー講師を担当している。

大浦 学氏

Medallia株式会社
カントリーマネージャー

インフォア、SAP、アクセンチュアなどを経て現職。通信事業・金融・保険・小売などを中心としつつ製造・公共・ホスピタリティなど多様な業界を担当。現在は顧客体験の統合、顧客中心経営への組織変革、コロナ禍におけるデジタル・マネジメント改革など“顧客や従業員の声”を多岐にわたるプロジェクトを中心に活動。

石井 智宏氏

モビルス株式会社
代表取締役社長

ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドにてコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。チャットボットと有人対応のハイブリッドな顧客サポートの啓蒙や、AIやコミュニケーションテクノロジーをテーマにしたカンファレンスやセミナーを主催し・登壇している。

その他のおすすめイベント、セミナーOTHER EVENTS & SEMINAR

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