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日経MJフォーラム
「カスタマーエクスペリエンス～顧客視点のDX戦略～」

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コロナ禍は生活者のライフスタイルや消費行動を変えました。多様な顧客をつかむためには商品・サービスがもたらす体験価値に焦点を当てた戦略がカギを握ります。本フォーラムでは、テクノロジーを活用しどのようにカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるか、事例も交えて紹介していきます。

概要Overview
プログラム Program
登壇者 Speaker
過去のイベントの様子Past events

概要OVERVIEW

開催日時: 配信期間 2022/1/24(月)～2022/2/23(水)

受講料: 無料

主催: 日本経済新聞社

協賛: セールスフォース・ドットコム、Nota、マクニカ、ヤプリ、SATORI

お問い合わせ: 日経MJフォーラム「カスタマーエクスペリエンス」事務局
TEL: 03-6812-8685 （受付時間 9:30～17:30、土・日・祝日を除く）
E-mail： mjforum@nex.nikkei.co.jp

プログラム Program

基調講演

「サービス・ドミナント・ロジック：　価値づくりのレンズ」
一橋大学大学院経営管理研究科国際企業戦略専攻准教授 & エクスターナル・アフェアーズ担当　藤川佳則氏

わたしたちが経済や経営について語るとき、知らず知らずのうちにかけているレンズがあります。本セッションでは、変化の激しい経営環境や顧客体験の未来について、「サービス・ドミナント・ロジック」という「価値づくりのレンズ」を通してとらえます。

協賛社講演1

「クラウド時代のデジタルエンゲージメント～顧客中心のコンタクトセンター改革」
セールスフォース・ドットコムマーケティング本部プロダクトマーケティングマネージャー　大竹絢子氏

顧客接点のデジタル化が急速に進む中、顧客の求めるサービスとは、“手間をかけずに課題が解決されること”です。また、ビデオ通話での在宅勤務やオンライン授業、巣ごもり需要によるECサイトでの購買の増加、またその一方で営業自粛などによる業態の見直しなど、多くの企業でデジタル戦略の大きな見直しが行われています。本講演ではこうした変化の中、あらゆる顧客接点で一貫した体験を提供するための組織横断でのデジタル変革についてお話いたします。

協賛社講演2

「金融・EC・実店舗の事例にみる『疑問解決エンジン』を活用したCX改善の最前線」
Nota マーケティングチームマーケター　河端歩未氏

コロナショックによって、顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、カスタマーサポート／カスタマーサクセス業務を効率化しつつ、顧客満足度の引き上げ、ひいてはLTVの向上を目指す上でCX（カスタマーエクスペリエンス）改善の重要性が増しています。本セッションでは、「疑問解決エンジン」を活用してCXの改善に取り組んでいる事例を紹介します。

協賛社講演3

「ソフトウエア利用定着の鍵は『脱マニュアル』と『自動化』～デジタルアダプション（DAP）で利用定着率90％を実現～」
マクニカネットワークスカンパニー第3営業統括部第2営業部第1課　高橋賢人氏

企業ITのクラウドシフトやテレワーク促進により、生産性を向上させる様々なソフトウエアが導入されていますが、それらを従業員が使いこなすことが難しく、いかに効果的に利用させるかが課題となっています。本セッションでは当社が目指すDAPを活用したソフトウエアのCX向上術や利用率拡大手法についてご紹介します。

協賛社講演4

「手のひらから始まるOMO」
ヤプリマーケティング本部　高橋知久氏

企業と生活者をつなぐ、もっとも近いメディアである「スマートフォン」の中において、どのようなコミュニケーションを行うべきか。いま、顧客に支持され、選ばれているブランド・事業社が取り組んでいるメディアの1つが「自社アプリ」です。550社以上の自社アプリを支援するYappliが、昨年の秋発表した新機能・サービスの一部とあわせ、その理由をご案内いたします。

協賛社講演5

「顧客体験のデジタルシフト～MAが実現するBtoB企業の非対面コミュニケーション事例～」
SATORI マーケティング部マーケティンググループリーダー　関静香氏

コロナ禍の継続により、BtoB企業においてもオンラインでの優れた顧客体験を提供することは喫緊の課題となり、模索している企業も多いのではないでしょうか。MAを活用することによって、既存のWebサイトを活用し、訪れた見込み顧客に適切なタイミングで適切なコンテンツを届けるという“顧客体験の向上”が見込めます。本セッションではBtoB企業におけるMA活用の具体的な方法と3つ成功事例をご紹介いたします。

登壇者 Speaker

藤川佳則氏

一橋大学大学院
経営管理研究科国際企業戦略専攻准教授 & エクスターナル・アフェアーズ担当

一橋大学経済学部卒業。同大学院商学研究科修士。ハーバード・ビジネススクールMBA（経営学修士）、ペンシルバニア州立大学Ph.D.（経営学博士）。ハーバード・ビジネススクール研究助手、ペンシルバニア州立大学講師、オルソン・ザルトマン・アソシエイツ(コンサルティング)、一橋大学大学院国際企業戦略研究科　専任講師、准教授を経て現職。