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【オンラインLIVE配信】
日経MJフォーラム
「CX向上を実現させる次世代コンタクトセンター戦略」
重要な顧客接点であるコンタクトセンターは、顧客体験（CX）の向上のカギを握ります。AIの活用などにより、顧客からの問い合わせに迅速・柔軟に対応できる仕組みづくりが加速し、業務効率化や在宅化も進みつつあります。本フォーラムでは、進化する次世代コンタクトセンターの先進的な事例やソリューションを紹介します。
概要OVERVIEW
- 開催日時
- 2022/10/6(木)
13:00～17:00
- 受講料
- 無料
- 主催
日本経済新聞社
- 協賛
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、サイシード、セールスフォース・ジャパン、NTTマーケティングアクトProCX、ナイスジャパン
- 締め切り
2022/10/4（火）
お申込みいただいた皆様には10月5日（水）までにご登録のメールアドレス宛に視聴ページのURLをお送りさせていただきます。メールの案内に従って記載のお時間までに視聴ページにお越しください。
※開始10分前までに一度視聴ページにお越しいただき視聴確認をお願いします。
- お問い合わせ
日経MJフォーラム「コンタクトセンター」 事務局
E-mail： contact@nikkeipr.co.jp
プログラム Program
13:00～13:30 基調講演 「コロナで実践、輸液DIセンターが行ってきたBCPの取り組み ～100%在宅勤務で 応答率100%をキープ～」
医療用医薬品・医療機器を取り扱う当センターでは、東日本大震災や度重なる自然災害による出社困難への対応策として、2019年に在宅勤務を可能とするクラウド型CTIを導入しました。東京2020に向けて実践の準備中に突如やってきたCOVID-19により、想定外のセンタークローズとなりましたが、在宅勤務に100%移行し、業務を縮小することなく応答率100%もキープしています。小規模な組織だからこそできたBCPの取り組みを、直近の活動内容とともにご紹介いたします。
13:35～14:05 協賛社講演① 「SMSを活用したコンタクトセンターのデジタル化によるCX向上 ～大手企業事例を中心に解説～」
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、人々の働き方や生活スタイルは大きく変化しました。コンタクトセンターにおいても人手に頼った顧客対応は限界を迎えており、デジタル化への必要性が迫られています。本セッションでは、SMS（ショートメッセージ）を活用したコミュニケーションのデジタル化で、顧客の利便性と企業の業務効率化の両方を実現した大手企業事例をSMS活用方法と合わせてご紹介します。
14:10～14:40 協賛社講演② 「コールセンターを効率化させる3つのアプローチ ～分析・自動化・ナレッジマネジメント～」
コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的です。しかし、ツールを導入したものの、問い合わせが減らないということはよくあるのではないでしょうか。実際に成果を出すためには、現状や課題を分析し、自社にあったツールを選定し、繰り返し改善を行っていくサイクルを作ることが必要です。そこで、今回は「分析」「自動化」「ナレッジマネジメント」の観点から、コールセンター効率化プロジェクトを成功させるためのノウハウを、事例を交えてご紹介いたします。
14:45～15:15 協賛社講演③ 「CX 向上に向けた次世代コンタクトセンター 〜AI・Slack を活用した業務生産性向上〜」
現在コンタクトセンターは、お客様が求めるチャネルの多様化、在宅化による業務の非効率化、お客様の声の複雑化といった様々な課題がある中で、それらに対して柔軟な対応が求められています。本セミナーでは、一貫した顧客体験を提供する弊社の Service Cloud を活用し、AI 機能や、Slack といった技術を駆使した顧客対応や、対応後の分析に焦点を当てたソリューションをご紹介します。
15:20～15:50 協賛社講演④ 「センターオブエクセレンスとしてのコンタクトセンターへ。その施策に『お客様の声（VOC）』は活用されていますか？」
顧客志向経営がうたわれるようになって早数年。皆様も企業のCX向上のため様々な施策を取り組まれているかと思います。ただ、例えばチャットボットやWEB接客といったツールの導入の際に、コンタクトセンターに溜まった「お客様の声（VOC）」はきちんと活用されているでしょうか？センターオブエクセレンス＝組織横断する中核の拠点として。お客様の声が一番集まるコンタクトセンターの立ち位置を見直してみませんか。
15:55～16:25 協賛社講演⑤ 「1つのソリューションでCXを大幅改善：次世代クラウドコンタクトセンターCXoneの全容」
「複数コミュニケーションチャネルを導入したけど、チャネル間の連携がない」「電話からチャット、チャットからEメールなど、チャネルをまたいだ問い合わせはどうしてもコミュニケーションの途切れが出てしまい、お客様に同じことを何度も繰り返し聞かないといけない」。そんなお悩みありませんか？ナイスの次世代クラウドコンタクトセンタープラットフォーム、NICE CXoneはそんなお悩みを一挙に解決します。当日はデモを交え、詳細にご説明致します。
16:30～17:00 特別講演 「顧客価値創造を牽引するDX推進の要点～徹底したお客さま中心主義の実現～」
当社はお客さま中心主義のもと、NEOBANK®をブランド名に採用し、「銀行をインストールする。世界をアップデートする。」をVision & Statementにセットし、お客さまの今の生き方をアップデートする新しい銀行を目指しています。本講演ではこの新しい銀行像の具現化として、時間や場所に縛られずに、指先ひとつでデジタルに、時間やお金を自由に使いこなす銀行の在り方について、カスタマーサポート起点で得られるVOC（お客様から寄せられた声）データとNPS/CS調査データを活用して「お客さま価値を創造するDX推進の要点」を紹介させていただきます。
登壇者 Speaker
星 泉氏
大塚製薬工場 信頼性保証本部 輸液DIセンター
大塚製薬工場に管理薬剤師として入社。支店配属後、主に医薬品医療機器等法関連業務や医薬品に関する社外からのお問い合わせ業務を4年半担当。その後、品質保証部門へ異動し、メディカルコミュニケーターとして約10年コールセンター業務を担当している。
黒田 和宏氏
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション ビジネスメッセージ・サービス部 部長
エバンジェリスト
「電話番号の中に、新しいコミュニケーションサービスを創る」をコンセプトにSMS配信サービス、CRMサービス、電子帳票ソリューション、ビデオ通話サービスの事業責任者として、ビジネスメッセージ・サービス事業を毎年130％成長で拡大。
ビジネスメッセージ・サービス事業参画前はOCNの会員向けページの企画・開発・運営、自動ネット家計簿の立ち上げ・運営を経験。
関 翔太郎氏
サイシード 執行役員 AI事業部長
慶應義塾大学卒業後、三越伊勢丹ホールディングスIT戦略部を経て、総合系コンサルティングファームで事業戦略のコンサルティングを経験。サイシードにて営業部の全体統括。大手自動車メーカー、医療、消費財メーカー、金融等50社以上のAIソリューションの導入プロジェクトを実施。
杉山 昌優氏
セールスフォース・ジャパン ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部 Service Cloud Specialist
サービス領域に特化した Service Cloud の製品スペシャリスト。これまで保険、エネルギー、官公庁等のお客様を中心にシステム刷新、業務改革に従事。コンタクトセンター領域においては、あらゆる業界のお客様にService Cloudの価値を提供している。
薮田 絵美子氏
NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部
チーフプロデューサー
百貨店にてCS・販促部門と連携した顧客戦略推進部門に従事、デジタルマーケティングおよび営業企画を担当。その後DX推進室で社内・顧客データ統合および利活用に携わる。NTT西日本入社後、NTTマーケティングアクトProCXではお客様の体験価値（CX）向上のため、デジタルソリューションの開発・営業戦略支援を担当。企業がコンタクトセンタの情報をどう活用すべきかを、ユーザー目線を交えながらご提案します。
平石 匠氏
ナイスジャパン エンタープライズグループ
CXone ソリューションセールス
同志社大学経済学部卒業後、コンタクトセンターシステムの導入プロジェクトにテックセールスとして従事。新規事業の立ち上げを経験した後、2021年より現職。クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム、CXoneのSMBセールスとして中小規模向けソリューション提案を担当。
松丸 剛氏
住信SBIネット銀行 企画部 部長代理
前職NTTデータ経営研究所にて、IoT社会の到来を見据え、新たな社会システムデザインやサイバーセキュリティ分野に係る政策提言の他、新規事業戦略の立案などに従事。2016年住信SBIネット銀行参画。FinTech事業企画、ビッグデータ基盤整備、次世代カスタマーセンター像設計の後、顧客ロイヤルティ戦略の立案等を推進。リックテレコム「5年後のコンタクトセンター研究会ストラテジー分科会」メンバー、公益社団法人企業情報化協会「カスタマーサポート革新研究会 企画委員」ほか。
