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日経電子版オンラインセミナー
ニューノーマル時代の次世代コンタクトセンター戦略
~CX向上を実現させる業務改革とデジタルシフト~


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新型コロナウイルスの流行は顧客の生活様式、消費行動を大きく変えました。
コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められるようになり、在宅化やデジタルシフトなどはすぐにでも取り組むべき課題となりました。この課題を解決し、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、 AI 活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が重要となりますが、実現までには解決しなければならない課題が多いのも事実です。日々変化するコンタクトセンターを取り巻く環境に対応した変革が今、求められています。

 

本セミナーでは、有識者の講演や具体的な事例を交えてコンタクトセンターの最新動向をご紹介するとともに、次世代コンタクトセンター構築のために必要な情報を発信いたします。

概要OVERVIEW

開催日時
【セミナー配信日時】2021年6月22日(火)13:30~16:00
参加費

無料

申し込み締切

2021年6月21日(月)12:00

オンラインセミナー 参加について

お申込みいただいた皆様には開催前日にご登録のメールアドレス宛に視聴ページのURLをお送りさせていただきます。
メールの案内に従って記載のお時間までに視聴ページにお越しください。
※開始10分前までに一度視聴ページにお越しいただき視聴確認をお願いします。

主催

日本経済新聞社 デジタル事業 メディアビジネスユニット

協賛(講演順)

ナイスジャパン、Kore.ai Japan、エーアイスクエア、Nota

禁止・注意事項

・視聴ページのURLを第三者に提供することは禁止いたします。
・オンラインセミナーの録音・録画・撮影は禁止です。
・撮影場所にお越しいただいてもセミナーに参加いただくことはできません。
・登壇者、および他の参加者への中傷、脅迫、いやがらせに該当する行為はおやめください。
・上記禁止事項が認められた場合、今後のセミナー等へのご参加をお断りする場合はございますのでご了承ください。

お問い合わせ

日経電子版オンラインセミナー「コンタクトセンター」事務局
◇専用電話 03-6812-1063 (10:00~17:00、12:00~13:00を除く 土・日・祝を除く) 
◇専用メールアドレス contact@nikkeipr.co.jp

プログラム Program

13:30~13:55 (25分) 基調講演 コンタクトセンターのデジタルシフトを成功させるためのポイントとNEXTSTEP

株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ 上級執行役員
田口 浩氏

【講演内容】
コンタクトセンターのデジタルシフトは急速に拡大したため、課題も発生しています。コンタクトセンターのデジタルシフトを成功させるために、最重要なのは「ナレッジマネジメント」です。今回のセッションでは、米国で誕生した新しいナレッジマネジメント手法「KCS」のご紹介と、デジタルシフト後にコンタクトセンターが目指す姿について説明をします。

13:55~14:20 (25分) セッション1 コロナ禍で鮮明化するカスタマーコミュニケーションのニューノーマル~CXoneが提供するデジタル・セントリック・サービス~

ナイスジャパン株式会社 日本法人社長
安藤 竜一氏

【講演内容】
コロナ禍において、在宅オペレーションをせざるを得ない状況が続いていますが、サービスレベルの維持を筆頭に様々な課題が鮮明になっています。在宅オペレーションで見えてきた課題を共有しながら、それらをカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム「CXone」でどのように解決していけるのかを明示し、新しい時代のカスタマーコミュニケーションのビジョンを紐解いていきます。

14:20~14:45 (25分) セッション2 ニューノーマル時代を見据えた対話型AIによる次世代コンタクトセンターの共創

Kore.ai Japan合同会社 ソリューションズエンジニアリング本部 ディレクター
玉城 久頌氏

【講演内容】
コロナ禍においてシティバンクでは、7000万人の口座保有者からの問い合わせのうち90%の自動化に成功しました。自動音声認識、自然言語処理を駆使した対話型AIコンタクトセンターを活用し、顧客満足度の大幅な向上を達成しています。先進事例を用いながら、人と対話型AIの協調による次世代型コンタクトセンター全体の戦略をご紹介いたします。

14:45~15:10 (25分) セッション3 最先端の自然言語処理AIが実現する顧客対応高度化と導入事例

株式会社 エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長
堀 友彦氏

【講演内容】
AIを用いた音声認識技術やテキスト処理技術の進化は、顧客対応のさらなる高度化を加速します。本セッションでは、エーアイスクエアが自社開発したAIによる「テキスト要約」「分類」技術に加え、会話データからFAQ候補を抽出する「Q&A見える化」技術をご紹介、加えて、これらを用いたサービスと適用事例をご紹介します。

15:10~15:35 (25分) セッション4 〜実例に見る!〜 ”Helpfeel流”CXで実現!データドリブンな次世代コンタクトセンター

Nota株式会社 代表取締役CEO
洛西 一周氏

コロナショック移行、BtoB、BtoCを問わず、顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行しました。こうした中で、コンタクトセンター業務を効率化しつつ、顧客満足度の引き上げ、ひいてはLTVの向上を目指す上で「セルフサービス型」CX(顧客体験)の重要性が増しています。本セッションでは、FAQを活用することで実現可能なデータドリブンな次世代型コンタクトセンターの構築について実例を交えて紹介します。

15:35~16:00 (25分) 特別講演 カスタマーファースト:最高の顧客体験の提供にむけた、アメリカン・エキスプレスのサービシングチームの取り組み

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc. グローバル・サービス・グループ 副社長
水村 直美氏

【講演内容】
アメリカン・エキスプレスでは、”日々、世界最高の顧客体験を提供する”というビジョンの実現に向け、カード会員からの各種お問い合わせに対応するサービシング組織(コールセンター)が非常に大きな役割を担っております。ビジネス部門との連携やリモートワーク環境下でのチームエンゲージメント強化策など、”カスタマーファースト”の実現に向けた取り組みを紹介します。


※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合がありますのでご了承ください。

登壇者 Speaker

田口 浩氏

株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ
上級執行役員

入社後よりコールセンター部門を担当し、コンタクトセンターの採用、構築、運用管理、研修開発を経験。COPC認証規格の国際規格委員会の委員を4年間担当。また、(一社)日本コンタクトセンター教育検定協会にて、日本における初のコンタクトセンターマネージメント知識・スキル体系であるCMBOK(Contact Center Management body of knowledge)の開発に携わり・コンタクトセンター従事者向けの検定制度の構築や、主任編集委員として学習テキストの執筆・編集を担当。コンタクトセンター業界の日本での認知度向上や、次世代人材育成のための活動も行っている。

安藤 竜一氏

ナイスジャパン株式会社
日本法人社長

10年間のアメリカ在住を経て、帰国後、コンタクトセンター、カスタマー業界に従事。CTIトップベンダーの日本法人にて、営業本部長、プロフェッショナルサービス本部長、事業企画本部長を経験し、在籍中は、多くの大規模プロジェクトに携わる。離職後、独立系コンサルとして活動し、2020年12月よりNICE Japanに入社。実家は箱根の旅館で、週末はオーナーシェフとして料理の腕を振るう。おもてなしを自ら実践する異色CX&IT事業者。20年の知識と経験で、新生ナイスジャパンをリードする。

玉城 久頌氏

Kore.ai Japan合同会社
ソリューションズエンジニアリング本部 ディレクター

日本ヒューレット・パッカード入社後、セキュリティ部門においてR&Dおよびプリセールスを担当。その後、北米に移住しIIJ Americaでクラウド、セキュリティ、テレフォニー事業を統括。
日本に帰国後オートメーション・エニウェアを経てKore.ai Japanの日本法人の立ち上げに参画。日本・アジア太平洋地域のソリューションズエンジニアリング部門を統括。対話型AIによるコンタクトセンター改革、顧客体験、従業員体験の向上を推進。

堀 友彦氏

株式会社 エーアイスクエア
執行役員 営業部 部長

SIerにてCRMソフトウェアの企画・開発、RPA導入コンサルに従事した後、2018年エーアイスクエアに参画。営業責任者としての役割に加え、AIシステムの導入におけるプロジェクトマネジメントや検証・定着支援・精度向上に向けたコンサルティングも担当。

洛西 一周氏

Nota株式会社
代表取締役CEO

経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、米・シリコンバレーでNotaを設立。スクショ共有ツール「Gyazo」、知識共有サービス「Scrapbox」といったプロダクトの開発を主導。累計調達額は7億円を突破し、現在は2019年にリリースした検索型FAQ「Helpfeel」によるセルフサービス型顧客体験を業界標準にすることをミッションとしている。

水村 直美氏

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.
グローバル・サービス・グループ 副社長

大学卒業後、百貨店、コンサルティング会社などを経て2002年にアメリカン・エキスプレス入社。その後、個人事業部門のマーケティング、シンガポールオフィス勤務、デジタル領域のマーケティング統括などを経て、2016年1月よりグローバル・サービス・グループ(カード会員向けサービス部門)担当副社長に就任。現在、カードサービス全般の業務を統括。USCPA(米国公認会計士)


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